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カスハラ対応マニュアル
カスハラ対応マニュアルの必要性
令和8年10月施行のカスハラ対策法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）においては、「事業主は、職場において行われる顧客・・・等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。」とされています（法33条第1項）。
この点、カスハラ対応マニュアルについては、厚生労働省が2022年に対応マニュアルを公開し、各地方自体においてもマニュアルが公開されています（例：東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」。
これらのマニュアルは、カスタマーハラスメントに対応する基本的な考え方を網羅的にまとめたもので、一定の有用性が認められます。
企業毎のマニュアル作成の必要性
もっとも、各企業において発生するカスタマーハラスメントは、その前提となるクレーム内容からカスタマーハラスメントに至る過程を含めて、業種・業界、または企業毎に様々であり、上記の一般的なマニュアルのみをもって各企業の特性に合わせたカスハラ対策を万全にすることは困難です。
また、一般に、クレームやカスタマーハラスメントの矢面に立たされる現場の従業員は、クレーム対応をすることやカスタマーハラスメントを受けることについて労働契約（自らの仕事内容）に含まれているとは考えていません。そのような従業員にとって、カスタマーハラスメントの概念や法的整理（どこまでが適法がクレームでどこまでが違法なカスタマーハラスメントか）を理解したうえ、日々の業務に落とし込んで運用するということまで求められても対応不可能な場合が多いでしょう。
現場の従業員からすれば、「自社で現に発生したクレーム、または類型的に発生するクレームへの対応方法」や「傾聴すべき正当なクレームとカスタマーハラスメントとの線引き」を、具体例を挙げて、理解できる形で示してもらいたいところかと思います。
また、そもそも顧客からのクレームがあったときに、自らはどこまでの決定権限を持っているのかを認識していない従業員も多くいるかと思います。
例えば、飲食店において提供物に髪の毛が入っていた場合、謝罪する、お詫びとしてサービスドリンクを提供する、代替品と交換する（作り直す）、飲食代金を割引する、慰謝料を支払う、などいくつかの選択肢があるかと思います。
このとき現場のスタッフは、自らの裁量でどこまで決定してよいものなのか、目の前にいる顧客を前に直ちに判断できる（または判断せずに上司に対応を任せて自らは逃れることができる）必要があります。そして、カスハラ対応マニュアルは、このようなときに役に立つものでなければ、マニュアルとしての意味がないといえます。
すなわち、カスハラ対応マニュアルを実効性あるものとするためには、企業毎の実務を詳細に反映した内容を備えているべきなのです。
カスタマーハラスメント対策は離職防止対策
人手不足が叫ばれて久しい中、カスタマーハラスメントは社内のハラスメントと並んで従業員の離職原因となるリスク要因です。カスハラ対策法の施行により、カスタマーハラスメント対策をしていないこと自体が安全配慮義務違反を構成する可能性が高まったといえます。
そのため、企業におけるカスタマーハラスメント対策は急務であり、カスハラ対応マニュアル整備はその第一歩といえます。
当事務所では、事務所創業以来クレーム対応、カスタマーハラスメント対応を主たる業務内容として、数多の企業からカスタマーハラスメント対応及びカスハラ対応マニュアルの整備をご依頼いただいてきました。
まずは一度自社のカスタマーハラスメント発生状況と対応状況についてご相談いただければと思います。
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