不当クレーム・カスハラ対応のポイント
企業が知っておくべき基本的ルール・考え方
昨今、クレーム・カスタマーハラスメントの問題が社会問題化しています。多くの企業が、従来では考えられなかった悪質なクレームに悩まされており、企業の生産性の低下のみならず、従業員のモチベーション低下・従業員の健康被害まで生じるという深刻な事態に陥っています。
様々な理由が考えられますが、何より、企業においてクレーム対応における基本的ルール・考え方が理解・共有されていないことが一番の理由であるといえます。そこで、以下ではクレーム対応の基本的ルール・考え方についてご説明します。
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方針決定の必要性
企業がクレーム対応に苦戦する理由として、企業としてのクレーム対応方針が決まっていないという場合が多いです。 「お客様は神様」という不合理な発想によって、クレームが発生した場合には、内容問わず、取り敢えず丁寧に対応するという対応方針と呼ぶことすらできないなんとなくの方針を持っている企業はあるものの、自社に発生するクレームを類型化して整理し、それぞれの対応方針を有している企業はほとんどないといえます。
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企業に対する民事責任発生のメカニズム
企業に対してクレームが発生する際、当該クレームには何らかの要求が入っているのが通常です。すなわち「Aという問題があった。だからBしてほしい。」という場合のBの部分です。
Bの内容としては、金銭的な支払いを求めるものもあれば、物品を要求するもの、従業員の土下座を要求するものまでその内容は様々です。そして、当該要求に応じるか否かを企業が決定するにあたって第一に検討する事項としては、当該要求に法的根拠があるか、という点です。
そのため、企業としては、クレームが発生する都度、まずは自社が法的責任を負っているか否かという点を確認する必要があります。
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幹部・従業員研修の必要性
クレーマー・カスタマーハラスメント対応においては、クレームに対して初期対応を行う現場の従業員は勿論、当該従業員からの報告を受けて二次対応を行う幹部従業員に対する教育・研修が非常に重要となります。
顧客がクレーマー化し、クレーム対応案件が深刻化した場合、最終的に弁護士が対応して事案解決にあたることは有効であり、当事務所においても多くの案件で対応させていただいています。
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幹部・従業員研修の費用体系
当事務所における幹部・従業員研修は、当事務所が作成した従業員マニュアルを前提に、1回の研修が5名～20名程度の単位で、半日かけて行われます。
前半は各企業向けに作成されたクレーム対応マニュアルを基にしたセミナー形式、後半は従業員から現場で多いクレーム事案やクレーム対応において困っていることの相談を含めた双方向の対話形式で行います。
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