当事務所のクレーム・カスタマーハラスメント対応顧問の特長

昨今生じている難クレーム・カスタマーハラスメントに対しては、企業の自社的な対応のみでは限界があります。
それは、「お客様は神様」という観念から逃れることができない我が国特有の企業とカスタマー双方の考え方も背景にありますが、

  1. 昨今は企業としてのクレーム対応方針や従業員教育のみでは対応しきれない難クレームが多く発生していること
  2. そもそも各企業がクレーム対応についての確たる方針を持っていないことが多いこと
  3. 仮に企業においてクレーム対応における方針を確立していても、当該方針を直接顧客と接する末端従業員にまで浸透させることが困難であること、すなわち、企業としての統一的なクレーム対応方針の浸透が困難であること
  4. SNSの発達により、クレーム対応においては当該クレーマーへの対応のみならず、クレーム対応の過程において生じ得る炎上対策も必要となること

と、クレーム対応における要対応事項・検討事項が多岐にわたるためです。

事案の発生毎に弁護士事務所に依頼することによって各事案を解決することは可能であり、①の対応は可能となりますが（クレーム・カスタマーハラスメント対応顧問の一般的なメリットについては別ページを参照いただければと存じます）、上記②～④の問題については、個々の案件対応のみでは解決を図ることが難しいです。

なぜなら、クレームやカスタマーハラスメントを直接的に受けるのは現場の従業員であって、問題が深刻化する度に弁護士が出ていって言わば火消しをしても、新たな案件が生じる度に一からの対応となり、従業員としては毎回困難な初動対応を迫られ続けるためです。

以上のクレーム・カスタマーハラスメント対応の難しさに対応するべく、当事務所のクレーム・カスタマーハラスメント対応顧問は、上記4点の問題点の全てに対応することを目指したサービスです。

まず、企業として自社で処理しきれない難クレームに遭遇することがあり得ます（①）。このような場合には、当事務所がクレーム対応についてアドバイスを行い、必要に応じて代理人として直接クレーム・カスタマーハラスメントに対する代理人対応を行います。対応にあたっていた担当者からすれば、自ら直接対応する必要がないというだけで安堵しますし、本来的な業務に集中することができるようになります。
また、難クレームは初動対応が重要となる場合が多いですが、従業員が自信を持ってクレームに対する初動対応にあたるため、弁護士に対して直接相談できるシステムが完備されていることは、従業員にとって心強いというだけでなく、企業として一貫したクレーム対応を徹底するという観点からも望ましいことです。

また、企業としてクレーム対応方針をゆっくりと検討している時間がない場合や、クレーマーによっては企業に対して敢えて早急な対応を求めてくる場合も少なくありません。
そこで、当事務所のクレーム・カスタマーハラスメント対応顧問では、通常の顧問対応業務に加え、従業員が現場から直接、弁護士に対してLINEで相談できるサービスを整備しています。これによって、従業員が自信をもってクレーム対応ができるというだけでなく、拙速な初動対応によって本来的には通常のクレームが難クレームに変わるという事態を避けることができます。

次に、企業におけるクレーム対応方針の確立という観点（②）では、当事務所において各企業におけるクレーム発生の実態についてのヒアリングを行ったうえ、クレーム対応方針の策定をサポートいたします。また、必要に応じて当事務所においてクレーム対応マニュアルを作成することによって、当該企業におけるオリジナル且つ一貫したクレーム対応方針を確立させます。

更に、末端従業員を含む企業全体におけるクレーム対応方針を浸透させるため（③）、当事務所においては作成したクレーム対応方針マニュアルに従った従業員研修を用意しています。日々の業務を遂行することに集中している従業員からすれば、クレーム対応業務は非日常的且つ非生産的な業務として認識されることが多く、クレーム対応についてのモチベーションは低いのが通常です。

対応する従業員のモチベーションが低いために不適切な対応も増える傾向にあり、結果として対応の質が下がりがちです。それに加え、そもそも従業員からすれば、どのようにクレーム対応をすることが正解であるのかがわからない状況の中で非日常的業務としてクレーム対応を行うため、当該対応は個々人の勝手な考え方や性格が反映されたものとなり、企業のクレーム対応としては一貫せず、やはり対応として不適切なものとなりがちです。

これによって二次的クレームに発展したり、当該従業員が心身を疲弊させる事態が生じるリスクがあります。そこで、企業としてのクレーム対応方針を研修によって従業員に対して徹底して周知することで、対応する従業員によって対応が区々とならないようにすることで、結果的に企業としての統一的なクレーム対応を可能とするのです。

最後に、クレーム・カスタマーハラスメント対応に起因する炎上対策（④）という観点からは、当該クレーマーのみならず、企業としての対応がSNS等で拡散された場合に世間一般によってどのように受け止められるかという炎上対策が重要となります。また、クレーム対応に起因して名誉棄損的・業務妨害的な書き込み等がなされた場合の対応についても準備をしておく必要があります。そこで、当事務所においては、事案解決という視点のみならず、炎上対策という観点からのクレーム対応サポートを行っております。

以上のとおり、当事務所においては、クレーム・カスタマーハラスメント対応において必要となる要素を網羅した顧問サービスを準備しております。

クレーム・カスタマーハラスメントにお悩みの企業におかれては、クレーム対応に関して、是非一度当事務所にご相談ください。

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