悪質クレーマー・カスタマーハラスメントの特徴について

　企業活動を行う中でクレーム対応は必要不可欠な業務であり、その中でも昨今、注目を集めているのが悪質クレーム・カスタマーハラスメント問題です。

悪質クレームとは要求に応じる必要のないことが明らかな不当な請求であり、カスタマーハラスメントは顧客による悪質な嫌がらせや迷惑行為を指します。

「不当な請求」「悪質な嫌がらせ」と文字にするのは簡単ですが、受けたクレームが悪質クレーム・カスタマーハラスメントになるのかを実際の事案毎に判断するのは多くの場合、困難を伴います。

現場でクレーム対応にあたる従業員には様々な雇用形態の者がいるうえ、各個人に与えられた裁量も異なります。

そこで、現場でクレーム対応にあたる従業員が判断に迷うことのないように、できるだけ企業は明確な基準や方針を決定しておくことが必要です。

　それでは、当事務所のクレーム対応経験から、典型的な悪質クレーム・カスタマーハラスメントの特徴についてご説明いたします。

・クレームの前提となっている事実関係の検証をすることに応じない。

・事実関係の検証結果を示しているのに合理的理由もなく納得せず、要求を続ける。

・要求が転々と変遷する。

（例：料理にゴミが入っている　→　店員の誤り方が気に食わない　→　店員が責任を持つと約束した　→　以前も不快な思いをした等）

・慰謝料の請求等、そもそもの要求金額が過剰である。

（店員の態度が悪いから300万円払え等）

・当方の不手際の内容に対して行う要求内容が過大である。

（ブランドのバックに水がこぼれたので、新しく同じ製品の購入代金を払え等）

現場で実際にクレームが発生した際、以上の悪質クレームの特徴を見出すためにも、クレームを受けた現場において直ちに適切な記録に残すことが肝要です。

当事務所ではクレーム発生時の初期対応として、クレーム受理報告書の作成を推奨しております。

　クレーム受理報告書の作成を徹底することで、発生したクレーム内容を企業全体で共有できるとともに、初期の要求内容・クレームの前提となる事実の確定ができ、クレーム内容の変遷を防ぐことができます。